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Datenschutz bei Aufzeichnungen von Telefonanrufen

Datenschutz bei Aufzeichnungen von Telefonanrufen

Viele Unternehmen nutzen zur Abwicklung von Kundenangelegenheiten telefonische Dienste wie Servicelines und Callcenter. Hierbei muss vor allem bei der beim Mittschnitt und der Aufzeichnung von Telefonanrufen in Sachen Datenschutz einiges beachtet werden. Wer sich nicht daran hält, kann schnell negative Presse erhalten oder sich gar staatsanwaltschaftlichen Ermittlungen ausgesetzt sehen, wie dieser aktuelle Fall aus Baden-Württemberg zeigt.

Der Fall EnBW

Wie den aktuellen Meldungen zu entnehmen ist, ist der EnBW ihre unzulässige Praxis von Kundensprächsaufzeichnungen bzw.- mitschnitten nachhaltig zum Verhängnis geworden: zur „Qualitätsüberwachung“ soll der Konzern Gespräche ohne Einwilligung der Kunden mitgeschnitten haben und das offensichtlich sogar dann, wenn der Kunde dem widersprochen hat.

Zudem soll hierfür eine Software eingesetzt worden sein, die u.a. auch Gesprächsanalysen (bspw. Stimmanalyse) ermöglicht.

Datenschutzrechtliche Gesichtspunkte

Wir möchten diesen Fall zum Anlass nehmen, um im Überblick noch einmal auf datenschutzrechtliche Besonderheiten bei der Gesprächsaufzeichnung aufmerksam zu machen:

  • Aus Sicht des Kunden ist zu beachten, dass hier grds. eine Einwilligung erforderlich ist, die über eine entsprechende Bandansage eingeholt werden kann.
  • Entsprechende Softwarelösungen zu Gesprächsmitschnitten/Aufzeichnungen sind in der Regel vorabkontrollpflichtig (§ 4d Abs. 5 Nr. 2 BDSG) und mitbestimmungspflichtig (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.
  • Haben externe Anbieter im Rahmen der Bereitstellung der Softwarelösung Zugriff auf personenbezogene Daten, müssen die Vorgaben des § 11 BDSG zur Auftragsdatenverarbeitung eingehalten werden.
  • Strenge Zweckbindung: aus datenschutzrechtlicher Sicht kann die Gesprächsaufzeichnung nur zu bestimmten Zwecken gerechtfertigt werden, bspw. zur Einarbeitung oder Ausbildung/Qualitätssicherung oder ggf. zur Beweissicherung.
  • Dem Mitarbeiter sollte es möglich sein, den Gesprächsmitschnitt zeitweise auszusetzen.
  • Kommen Analysetools zum Einsatz (bspw. zur Stimmanalyse oder sog. „Keywordspotting“), bedarf dies einer gesonderten datenschutzrechtlichen Prüfung.
  • Mitschnitte sind grds. nur in stichprobenartigem Umfang erlaubt.
  • Festlegung von Fristen zur Speicherungsdauer.

Wir hoffen, dass wir Sie hierdurch für den ein oder anderen Gesichtspunkt, den Sie aus datenschutzrechtlicher Sicht beachten sollten, sensibilisieren konnten.

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  • Ich habe regelmäßig als Kunde mit Callcentern diese Probleme. Oft wird gar keine Möglichkeit zur Einwilligung ermöglicht sondern man wird hingewiesen, dass die Gespräche aufgezeichnet werden. Ich widerspreche und der Mitarbeiter sagt, er könne die Aufzeichnung nicht unterbrechen und schließlich wäre ich ja darauf hingewiesen worden. Man sagt, ich hätte auflegen können. Da bei einigen Unternehmen es jedoch keine andere Kontaktmöglichkeit gibt, ist dieses schon absurd.

    Was kann man wirklich effizient gegen dieses Aufzeichnunggebahren tun?

    • Da Ihre Einwilligung in die Aufzeichnung grundsätzlich erforderlich ist, besteht zunächst die Möglichkeit, dass Sie sich schriftlich als Betroffener an den jeweiligen internen Datenschutzbeauftragten des Unternehmens wenden. Sollte dies nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen bleibt Ihnen eine Eingabe oder Beschwerde an die zuständige Aufsichtsbehörde (i.d.R. der entsprechende Landesdatenschutzbeauftragte).

  • Hallo

    Gibt es eine gesetzliche Frist über die Speichedauer : Festlegung von Fristen zur Speicherungsdauer ?

    • Leider kann man keine generelle Speicherfrist definieren. Grundsätzlich gilt, dass man Daten natürlich nicht unbegrenzt speichern darf. Dem steht oftmals jedoch eine Aufbewahrungsfrist entgegen, nach der anstelle der Löschung eine Sperrung tritt. In der Praxis hängt die Dauer der Speicherung vom Zweck dieser ab – warum benötige ich die Daten? Daher gibt es zahlreiche Aufbewahrungsfristen. Bei Geldinstituten beispielsweise werden zwecks Beweissicherung von Transaktionen (Telebanking, Wertpapierhandel) Telefonate 10 Jahre lang gespeichert.

      Für weitere Informationen siehe: Löschen und Sperren von Daten mit Konzept

  • Im Zuge eines Betrugsversuchs wurde ein Gespräch mit Zustimmung des Anrufers aufgezeichnet. Unter welchen Voraussetzungen dürfen wir die Aufzeichnung an die Ermittlungsbehörden aushändigen

    • Soweit Sie datenschutzrechtlich rechtskonform erhobene Telefonaufzeichnungen an Ermittlungsbehörden weiterleiten möchten, benötigen Sie für diese Weiterleitung ebenso wie für die Telefonaufzeichnung an sich eine Rechtsgrundlage. In Betracht könnte hierbei § 24 Abs. 1 Nr. 1 BDSG sowie Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO kommen. Welche Rechtsgrundlage vorliegend einschlägig sein könnte, kann allerdings ohne Kenntnis des konkreten Falles nicht beurteilt werden. Im Rahmen dieses Blogs können wir auch leider keine konkrete Rechtsberatung leisten. Bitte wenden Sie sich hierfür an fachkundigen Rechtsanwalt oder an die für Sie zuständige Aufsichtsbehörde.

  • Es sind ja immer zwei Seiten der Münze zu beachten – der Mitarbeiter und der Gesprächsteilnehmer. Wie stellt sich das ganze denn aus Mitarbeiter Sicht dar? Besten Dank!

    • Auch die Mitarbeiter haben ein Recht auf Schutz ihres Persönlichkeitsrechts (Recht am gesprochenen Wort). Daher ist es grundsätzlich unzulässig jedes Gespräch aufzuzeichnen, weil somit eine Totalüberwachung des Mitarbeiters erfolgen würde. Aus der Stellung als Mitarbeiter und den hieran anknüpfenden Aufzeichnungszweck können sich aber Besonderheiten ergeben. So ist ein Mithören in der Anlernphase, beschränkt auf die Probezeit, zulässig. Danach darf zur Qualitätskontrolle stichprobenartig aufgezeichnet werden oder ggfs. anlassbezogen. In Aufzeichnungen die darüber hinausgehen, muss der Mitarbeiter grundsätzlich einwilligen. Zudem müssen die Informationspflichten in jedem Falle beachtet werden.

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