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ChatBots auf Webseiten – Was ist zu beachten?

ChatBots auf Webseiten – Was ist zu beachten?

Vielfach genutzt im privaten Bereich, halten Live-Chats und Messenger-Dienste auch in der Kundenkommunikation immer mehr Einzug. Dies liegt unter anderem daran, dass Kunden es vermehrt bevorzugen, schnell Antworten und Lösungen zu erhalten, ohne erst mit einer Person sprechen zu müssen. Das Leben wird immer schneller, rasanter und es bedarf vereinfachter Prozesse. Es war nie einfacher und effizienter einen 24/7-Dienst zu realisieren als mit einem Roboter für Kommunikationsabläufe, der niemals schläft.

Was ist denn überhaupt ein Chatbot?

Zum Einstieg ist jedoch erst mal zu klären, was denn überhaupt ein Chatbot ist. Der Begriff Chatbot setzte sich aus den beiden Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen.

Ein Chatbot ist ein Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art. Er ist eine Anwendung, die künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Er erlaubt uns, mit einem technischen System zu chatten. Der Chatbot beantwortet Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkten menschlichen Eingriff.

Er kann zudem zusätzliche Aktionen einleiten. Einsatzort des Chatbots sind unter anderem Webseiten, soziale Netzwerke und Instant-Messaging-Systeme.

Funktionsweise eines Chatbots

Chatbots verwenden Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster für die Beantwortung der jeweiligen Fragen. Prinzipiell gibt es zwei unterschiedliche Gruppen von Chatbots.

Die erste Gruppe besteht aus Chatbots, die bestimmten vorher festgelegten Regeln folgen, sog. regelbasierte Bots. Die Aktionsweise ist nur so flexibel, wie sie vorher programmiert wurde. Es darf somit zu keinen Abweichungen kommen, da der Chatbot sonst nicht weiß, wie er die erhaltene Anfrage verarbeiten soll. Er eignet sich daher für Multiple-Choice-Fragen und die Erfassung von Informationen.

Die zweite Gruppe der Chatbots nutzt maschinelles Lernen, sog. KI-Chatbots. Zunächst wird mit einer Eingabeerkennung der menschliche Input in maschinenverständliche Information umgewandelt. Sodann wird der Inhalt in Klartext übersetzt, um die Semantik zu erkennen. Währenddessen überprüft der Dialogmanager, dass die Datenströme an der richtigen Stelle ankommen und vom richtigen Taskmanager gelöst werden. Im letzten Schritt kümmert sich ein Outputmanager um die Darstellung der Lösung in einer Sprache, die vom Menschen verstanden werden kann.

Chatbots auf Webseiten und seine Vorteile

Sie kennen es bestimmt! Auf immer mehr Webseiten werden Sie auf die Möglichkeit des Chatbots aufmerksam gemacht. Sie werden danach gefragt, ob Sie etwas Bestimmtes suchen oder Unterstützung benötigen. Hierbei soll der Kunde mit einem Dialog im Prozess unterstützt werden.

Vorteile von Chatbots sind dabei:

  • wertvolle Zeit- und Ressourceneinsparung durch rasche und direkte Beantwortung bekannter Fragestellungen
  • Erweiterung der Wissensdatenbank, FAQs oder Foren
  • Steigerung der Effektivität des Kundenservices, da der Chatbot bei jeder Kundenanfrage Daten sammelt und ständig dazu lernt
  • Geldersparnis bei einer guten Implementierung (Bandbreite der Kundenkommunikation wird erweitert, ohne in zusätzliche Mitarbeiter investieren zu müssen)

Motivationstreiber sind daher Kostensenkung, Effizienzsteigerung und Steigerung des Kundenerlebnisses.

Entwicklung eines Chatbots

Die Entwicklung und die damit einhergehende Implementierung eines Chatbots auf einer Webseite sollte mehrere ausdifferenzierte Schritte aufweisen. Im Folgenden wird eine mögliche Herangehensweise aufgezeigt.

  1. Zielbestimmung und Definition der Aufgaben
    Zu Beginn ist es immens wichtig zu definieren, welche Ziele man erreichen möchte und wie man diese Ziele erreichen kann. Es gilt zu fragen: Wofür möchte ich den Chatbot einsetzen? Welche Probleme und Herausforderungen kann ein Chatbot für das Unternehmen lösen? Wo kann ein Chatbot den Kunden am besten helfen?
    Hierbei sollte am Anfang ein sog. Chatbot Feasibility Check durchgeführt werden, das heißt eine umfangreiche Analyse des Nutzens eines Chatbots. Entscheidend ist bei der Implementierung, was der Chatbot leisten können muss.
  2. Generieren von passenden Antworten
    Sodann sind zu den oben genannten Fragen die passenden Antworten zu generieren.
  3. Trainieren des Chatbots
    Der Chatbot muss lernen zu verstehen, was der Kunde meint. Die Intention ist zu erkennen und wichtige Daten müssen aus der Nachricht gefiltert werden. Bei dem Training kann auf das bestehende Kundenservice-System zurückgegriffen werden.
  4. Erweiterung des Chatbots
    Der Prozess der Implementierung eines Chatbots ist ein laufender Prozess. Die Prozesse sind stetig zu hinterfragen und zu aktualisieren. In der Technikwelt gibt es keinen Stillstand.
  5. Testen, testen, testen
    Jedes System muss getestet werden, um die Effizienz zu steigern. Das Testen ist für die Durchführbarkeit des Projekts von wesentlicher Bedeutung. Um den Chatbot noch stärker zu machen, muss man ihn mit potenziellen Nutzern konfrontieren. Dabei sollen wiederkehrende Muster identifiziert und abgedeckt werden. Mit und aus den Testergebnissen kann der Chatbot sodann immer weiter verbessert werden.

Chatbot und der Datenschutz

Die Einbindung eines Chatbots und auch die Nutzung eines solchen gehen mit der Verarbeitung personenbezogener Daten einher. Folglich sind die datenschutzrechtlichen Regelungen zu beachten.

Entwickler und Anwender von Chatbots haben sich daher stets eine Frage zu stellen. Wie können Chatbots datenschutzkonform entwickelt und auf der Seite eingebunden werden? Eine Gefahr, die immanent ist: Bei DSGVO-Verstößen drohen empfindliche Geldbußen einhergehend mit einem möglichen Kunden-/Nutzerverlust. Deshalb ist eine datenschutzkonforme Umsetzung von hoher Relevanz.

Datenschutzrechtliche (Mindest-) Anforderungen

Zunächst sollte mit dem Entwickler ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung geschlossen werden. Hierbei sind die Inhalte des Art. 28 DSGVO zu beachten.

Auch bei einem Chatbot gilt die Informationspflicht nach DSGVO. Der Verwender ist in der Pflicht, den Nutzer über die Verarbeitung seiner Daten zu informieren. Ziel ist hierbei, eine transparente und leicht nachvollziehbare Darstellung zu gewährleisten. Daher muss zumindest eine Verlinkung der Datenschutzerklärung des Unternehmens erfolgen und ein entsprechender Passus zum Chatbot eingefügt werden. Sodann ist im Hinblick auf die Verwendung von personenbezogenen Daten wichtig, dass diese rechtmäßig durch eine aktive Einwilligung erfolgt. Dies kann beispielsweise durch Anklicken eines Kästchens mit der Beschriftung „Einwilligung“ abgebildet werden. Es muss für den Nutzer transparent sein, welche Daten erhoben werden und zu welchem Zweck. Auch kann mittels QR-Codes im Chatbot gearbeitet werden. Die Einwilligung muss technisch einwandfrei protokolliert werden, da es eine Nachweispflicht gemäß Art. 7 Abs. 1 DSGVO gibt.

Bei der Implementierung des Bots ist zudem an den Grundsatz der Datensparsamkeit (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO) zu denken. Angaben, die für die jeweilige Funktion des Chatbots nicht erforderlich sind, dürfen auch keines Falles erhoben werden. Getreu nach dem Motto: Weniger ist mehr und alles gesetzlich Erforderliche muss eingehalten werden. Hierbei ist auch zu beachten, dass eine Speicherung des Verlaufs gegebenenfalls notwendig ist, um beispielsweise die Einwilligung zu protokollieren. Zudem gilt der Grundsatz der Datensicherheit. Auch bei der Verwendung eines Chatbots müssen technische und organisatorische Maßnahmen getroffen werden, damit der Nutzer ausreichend geschützt wird.

Das Recht auf Löschung

Wie bei allen Datenverarbeitungen empfiehlt es sich von Anfang an, den gesamten Datenzyklus im Auge zu behalten. Benötigt der Verantwortliche die eingegebenen Daten nach Abschluss des Kommunikationsvorgangs nicht mehr für die zuvor festgelegten Zwecke oder widerruft der Nutzer seine Einwilligung, müssen die Daten gelöscht werden.

Chatbot als Chance

Am Ende einer jeden Testphase des Chatbots steht der Anfang. In einer sich ständig veränderten, technisch weiterentwickelten Welt bedeutet Stillstand Rückschritt. Wenn es um die Weiterentwicklung und Implementierung von Chatbots auf Webseiten geht, sind die datenschutzrechtlichen Anforderungen stets im Auge zu behalten. Es lässt sich jedoch sagen, dass Chatbots bei richtiger Umsetzung sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden ein Gewinn sind.

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  • „Sodann ist im Hinblick auf die Verwendung von personenbezogenen Daten wichtig, dass diese rechtmäßig durch eine aktive Einwilligung erfolgt.“

    Warum kommt aus Ihrer Sicht lediglich eine Einwilligung als Rechtsgrundlage in Betracht? Könnte eine Verarbeitung nicht auch (je nach Ausgestaltung des Chatbots) auf Basis eines berechtigten Interesses erfolgen?

    • Das Einholen einer Einwilligung bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten über einen Chatbot stellt m.E. die rechtssicherste Variante dar. Möglicherweise könnte die Verarbeitung auch auf Basis eines berechtigten Interesses erfolgen. Hierfür müsste sodann eine Abwägung mit den Interessen des Nutzers erfolgen.

  • Hallo, was ist mit Chatbots die nur Infos der Seite zusammenfassen können z.B. Artikeldaten. Sie fragen keine Daten (Namen etc.) ab und bei einem Kontaktversuch verweisen sie auf das Kontaktformular oder auf eine Rufnummer. Danke

    • Werden mittels des Chatbots keinerlei personenbezogene Daten verarbeitet, so ist der sachliche Anwendungsbereich der DSGVO (Art. 2) nicht eröffnet. Die angesprochenen datenschutzrechtlichen Themen wären daher nicht von Relevanz. Dabei muss jedoch sichergestellt sein, dass der Chatbot tatsächlich, sowohl inhaltlich als auch technisch, in keiner Weise personenbezogene Daten verarbeitet.

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